こんにちは、猫マグロです。
最近電話応対が苦手な人が増えているみたいですね。LINEやSNSの普及で、容易にコミュニケーションできるようになったので、当然の流れなのかもしれません。
電話応対といえば新入社員が迎える最初の関門であり、僕もなかなか慣れずに苦しみました。
今回は電話応対が苦手な新入社員の方向けに、僕が”電話応対イップス”を克服するためにやったことについてお話ししていきます。
なぜ電話応対が難しいのか
僕の世代もそうですが、最近社会人になった人はメールやLINEを日常的に使っている世代で、日常的に電話をする習慣がありません。
この”慣れ”の少なさが電話に対する苦手意識に繋がっているという側面もありますが、一方でビジネス電話特有のハードルもあると思いました。
まずはこのハードルについて考えていきましょう。
やたらみんな早口
ビジネス電話はかける方もかけられる方もかなり早口で喋っています。
英語のリスニングと一緒で、ゆっくりだと簡単に聞き取れることでも、早口になると何を言ってるのかさっぱりわからなくなります。
しかも質が悪いことに、話している方はとんでもない速度で喋っていることに気づいていません。
聞きなれない名前
多くのビジネス電話では「はい、〇〇社の〇〇です」「✕✕社の✕✕です。お世話になります」というやりとりが最初に交わされます。
この✕✕を確実に聞き取るのがスマートな応対のキモなのですが、入社してから間もない間だと、どんな会社・人から電話がかかってくるのかが分からないので、なかなか聞き取れません。
知らない単語が突然早口で言われるわけですから、難しいのも当然です。
使いにくい電話機
数字を押して発信ボタンを押すだけの電話機なら簡単ですが、仕事で使う電話機はもっと複雑なものです。
フックボタンや保留ボタンのような「謎のボタン」がたくさんあって、転送の仕方や不在の人にかかってきた内線を取る方法、内線と外線のコール音の聞き分けなどスマホの電話にはないような機能がたくさんあります。
いろんな事ができる反面、慣れないうちは機能が多くて使いにくいですよね。
問い合わせに答えられない
商品やサービスの詳細を教えてほしいという問い合わせがあっても、そもそも知識がないのでうまく回答できません。
うまく答えられないというネガティブな意識があると、電話に出るのが億劫になってしまいます。
どうせ先輩に転送するんだし、それなら最初から先輩が出たらいいのになんて思ってしまいます。
僕が電話への苦手意識を乗り越えた方法
それでは電話応対への苦手意識を克服するにはどうすればいいのでしょうか。
僕が実際に行い、苦手意識を克服した方法をご紹介します。
自分のペースに持っていく
これが一番大切だと思います。
相手のペースにのまれると、卓球の世界選手権の決勝みたく言葉の応酬になって、必要な情報をうまく聞き取れなくなってしまいます。
まず、第一声の「〇〇社〇〇部です」「〇〇部の〇〇でございます」というセリフをゆっくりと話しましょう。本当にゆ〜っくりです。電話では自分が思っている以上に早口で話していることが多いので、かなりゆっくり話しているつもりでも、実は適度な速度になっています。
こちらがゆっくり話すことで、相手が話すスピードも自然にゆっくりになり、聞き取りやすくなります。自分の話す速度に相手が合わさざるを得ないようにするのです。
全て復唱する
復唱は苦手意識を乗り越えるのに非常に有効で、しかも必要な情報を間違いなく聞き取り、他の人に伝えるための重要なプロセスになります。
また、相手が早口で話していても、こちらが自然に割り込む形になるので、会話のキャッチボールの途中でも自分のペースに持っていくということが可能になります。
例えば電話がかかってきた時。
「××社の××です。お世話になっております」の後に、「□□様はいらっしゃいますでしょうか」と続くことが多いですよね。
「××社の××です。お世話になっております」と相手が言ってきた直後に、「××社の××様ですね。お世話になっております」と復唱しましょう。
ここで間違えていれば勝手に相手は間違いを訂正してくれます。
次に、相手のお目当ての人が席を外していた時。
「折り返しお電話致しましょうか」「はい、お願いします」「それではご連絡を教えていただけますでしょうか」というやり取りのあとに、相手が電話番号を言ってきますよね。
その後、「それでは確認いたします」「××社の××様、×××-××××-××××でお間違いないでしょうか」という確認を必ず行いましょう。
研修ではやりなさいと言われますが、実際やっていない先輩はたくさんいます。
が、それは電話応対に慣れているからであって、慣れないうちから博打に出る必要はありません。
確実なホウレンソウを行うためにも、会話を自分のペースに持っていくためにも復唱を必ず行いましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
苦手意識があると本当に億劫になってしまう電話応対ですが、社内外の人間関係、利害関係を知るいい機会です。積極的に受話器を取って、実践してみましょう。
